为什么公司要为员工设“委屈奖”？

　　为什么一位普通加油站员工能获得全国五一劳动奖章？

　　为什么他们的加油机高峰期总难“偷闲”？

　　到位于南京玄武大道的中石油城东加油站加油，除了日常贴心的服务以外，消费者还会被邀请到咨询服务台前——工作人员会将一本《成品油质量手册》交到你的手中，同时邀请你填写一份顾客满意度调查表。在你的右手边，服务展板上是新鲜出炉的“服务客户36问”，回答很多消费者关心的问题，比如“苏V和国IV能否混加”等等。

　　这是中国石油江苏销售公司600多座加油站的一个缩影。

　　这几天，当你开着车到江苏的中石油加油站加油时，你不要诧异你熟悉的那个加油站好像比起以往有了一些变化：工作人员微笑真诚，加油机被擦拭得簇新，旁边放着很多新做的服务展板，上面有爱车知识和一些温馨的生活服务提醒，便利店里的电视屏幕上一遍遍地轮播着一部名为《昆仑好客》的宣传片。

　　更让你感到舒心的是，虽然来加油的车并不少，但是等待的时间却短了很多，这当然靠的是站里工作人员娴熟的业务能力和那些熟悉的微笑。直到你开出加油站看到悬挂着的那条横幅你才会了解，原来这家加油站所属的中石油江苏销售分公司从2月15日起开展一场“以诚信换诚心，以真情换真心”的质量管理月活动。

　　“员工委屈奖”背后的故事

　　不同于以往类似的活动，中石油江苏销售分公司这一次的“质量管理月”活动特色鲜明。

　　“这次活动，我们怀着对企业强烈责任感和使命感，从自身做起，从细节入手。”中石油江苏销售分公司副总经理张国俊对现代快报记者说。

　　是什么让那群穿戴着中石油标志、已经处于服务领先水平的业内佼佼者，再一次向自己提出了更高的标准和要求？

　　“这里面有国家的质量要求，有社会的推动，当然我们企业基于自身的发展情况，也有强烈的自我加压的要求。”张国俊说。中石油江苏销售分公司这场围绕着提升产品质量和服务水平的活动持续到3月15日，为期一个月。

　　在服务上，中石油江苏销售分公司的加油站，都严格按照新版《加油站管理规范》中“加油站十三部曲”的要求，组织员工学习、运用，尤其是做好“车辆引导、招呼询问、相关提示、加油操作、数量金额确认、收款找零和送行”这几个关键步骤，首倡普通话，使用文明用语，微笑服务，热情招待，落实“来有迎声、问有答声、走有送声、关键环节有提示声”的“四声”服务要求，创造融洽的客户关系，不断提升现场服务水平。

　　在这一系列看似繁琐但却十分专业的服务背后，这些提着油枪工作在一线的员工们付出了很多不为人知的辛苦。

　　中石油江苏销售分公司的领导们知道，那些加油站的一线员工是直接和消费者发生面对面联系的，他们的形象和微笑代表着中石油。

　　“我们设有员工委屈奖，日常还有心理辅导机制。”张国俊介绍说。事实上，处在服务一线的员工面临各种各样的人，有时为了保证服务质量，难免会受一些委屈。“大家可能不知道的是，我们的每个加油站经理都受过专业的培训，他们还承担着为员工进行心理疏导的工作。”

　　当然，这一切和消费者看上去没有多大关系的制度设立，目的除了关爱员工之外，更多的还是为了提高服务水平，更好地为中石油的消费者服务。

　　而对于油品质量，中石油江苏销售分公司将在成品油源头、公路运输、销售各个过程实施严格的质量监控措施。

　　比如在加油站的销售环节，工作人员在接卸前要经过感官判断、密度比对、“水溶出”法等基本检验，并对每批油品进行留样处理，以便对油品质量进行溯源。

　　“在销售过程中，我们建立了完整的质量监督抽查机制，每个月都会对加油站在售的油品进行一定比例的抽查，每个季度实现一次全覆盖。”张国俊介绍说。

　　现在每年，中石油江苏销售分公司接受国家、省、市等不同层面的质量抽检上百次，从未发现不合格油品，为消费者持续提供了放心的油品。

　　寻找“邵从海式的明星员工”

　　因为公司员工利用公司加油卡谋取私利，物流公司的老板王总亲自开着车，寻找新的固定加油站。每到一个加油站，王总都求工作人员多开几百块钱发票，以便回去报销。

　　但他在邵从海这里碰了钉子。

　　邵从海说，你这是公司的加油卡，如果给你多开发票，就是侵占了公司的利益。如果你一定要开，我就给你们公司打电话。

　　这种为客户着想的执着，为他赢得了这个客户，从2010年7月开始，王总和他的物流公司所有的车，都定点在当时邵从海担任经理的城东加油站加油。

　　即使去年黄牌车不允许进城以后，王总公司的蓝牌车依然坚持在城东加油站加油，而黄牌车则选择了就近的另一家中石油加油站加油。用王总的话说，就是相信中石油。

　　以邵从海为代表的高效便民的服务精神，正是吸引顾客、留住顾客的原因，用他的话说，“亲情是开发客户的磁铁，服务是巩固市场的利器”。

　　在邵从海管理的加油站，顾客一进站就会感觉到员工真诚的热情。他在日常的加油服务中，要求员工在顾客进站后必须赞扬三句话(比如，师傅您今天真精神，或者您的车真干净等等)，拉近距离，以增加员工和顾客的沟通和亲和度。

　　“邵从海会从客户的角度考虑，提供很多超值的便民服务，让人感到意外的惊喜。”张国俊说。

　　这正是中国石油江苏销售分公司大力提倡的服务理念，用张国俊的话说，要寻找“邵从海式的明星员工”。如今，全国五一劳动奖章获得者邵从海已经是加油站管理处的副处长，他将10余年在加油站一线工作的体会总结成经验，将增值服务的理念和方法，传递给更多的员工——比如，所有高级加油站的经理，都要经过邵从海亲自培训。

　　“这次‘质量管理月’对服务态度特别强调，因为服务好不好，客户马上就能够感受到。”张国俊说，“服务不仅要让客户感觉舒适，而且要快捷。”

　　加油机“难偷闲”的奥秘

　　明明加油站有好几个空闲的加油机，但就是不开。车子排成长龙，挤在一个加油机上等候加油。

　　这样的情况，相信很多开车人都遇到过。

　　但在中国石油江苏销售分公司的加油站，这样的情况非常少见。“这和中石油科学的排班方式有关系。”张国俊告诉现代快报记者。

　　举例来说，一个有19名员工的加油站被分成4班，每班4个人；其余的3人就成立机动班，按白班和夜班两个时段倒班。在早晚加油高峰期，机动班实行两两上班，同时还从下一个班抽调一个人手，这样就实现了高峰期最少有5名员工为客户加油，大大提高了加油站为客户服务的效率，同时也降低了劳动强度，保证了一线员工的休息。

　　在如此科学的排班方式背后，是看不见的信息系统建设。据了解，中国石油江苏销售分公司持续推进信息化建设，实现了ERP系统、加油站管理系统、二次物流配送系统和油库信息系统的集成应用。

　　在信息系统的帮助下，可以根据不同加油站的测试数据，了解不同的加油高峰期，并根据测试数据对排班进行调整，充分利用员工，提高劳动效率。

　　事实上，千方百计保证一线加油站的用人，改革创新提高一线劳动效率，已经成为中国石油江苏销售分公司在控制用工总量时坚持的分配原则。尤其是精简管理层面的用工数量，将江苏销售库站外人员的占比一直控制在10%的水平内，精简下来的员工补充到一线去，保证了一线人手的相对充裕。

　　除此以外，如果到国庆、春节这样的繁忙时段，机关干部都要下到一线加油站去，增加加油站服务客户的能力。“领导班子成员也不例外，总经理王力军同志前不久还到加油站为员工下厨做了一顿饭。”张国俊说。

　　数据显示，截止到2013年9月末，中国石油江苏销售分公司用工总量虽然较2012年同期减员150人，但人均服务效率大幅提升——日均10吨纯枪量用人为8.7，较2011年减少1.1人，油库单库用人也仅19人。除此以外，人均零售量也由325吨提高到408吨，增长25.5%。

作者：佚名　来源：中国石油新闻网